近年来，柘城农商银行不断修炼内功，强化内部管理和员工素质，同时借助外力，整合外部资源，拓展服务领域，全力提升服务质量，充分满足客户日益多样化和个性化的需求，受到客户的广泛好评。

　　一、练内功：强化内部基础

　　(一)员工培训与专业素养提升

　　培训是提升员工素质和企业竞争力的重要途径，柘城农商银行定期组织员工参加各类金融业务知识培训课程，涵盖银行产品、业务流程、风险管理、法律法规等方面。确保员工对各类业务有深入的了解，能够准确、熟练地为客户提供服务。例如，开展服务技能与沟通技巧培养，通过情景模拟、角色扮演等培训方式，提升员工的服务技能和沟通能力。教导员工如何与客户进行有效沟通，倾听客户需求，表达清晰准确，以及处理客户投诉和解决问题的技巧。

　　(二)优化服务流程

　　柘城农商银行对现有银行服务流程进行全面梳理，去除繁琐的环节和不必要的手续。通过流程再造，简化业务办理流程，提高服务效率。例如，整合开户、签约等多项业务流程，减少客户填写表格和重复提交资料的次数;优化贷款审批流程，明确各环节的职责和时间限制，加快审批速度，为客户提供更加便捷的服务体验。 数字化转型与流程自动化 积极推进数字化技术在服务流程中的应用，实现业务流程的自动化和智能化。引入电子银行渠道、智能柜员机、移动支付等数字化工具，让客户可以随时随地办理业务，减少客户到网点排队等待的时间，提升服务质量和客户体验。

　　(三)内部管理与质量监控

　　建立健全服务质量管理体系，制定完善的服务质量标准和规范，明确各项服务的质量要求和考核指标。建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。例如，通过现场检查、客户满意度调查等方式，对各网点和员工的服务质量进行监督和评价，将服务质量与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。

　　二、借外力：拓展服务边界

　　(一)合作与联盟

　　加强场景化建设，例如，与各大市场进行合作，不断探索“银企”合作的契合点，对符合条件的金融需求，给予大力支持，持续深化全面、长期、稳定的合作关系;与物流公司合作，开展供应链金融业务，为供应链上下游企业提供融资、结算等金融服务;与医疗机构合作，推出医疗金融服务，为患者提供便捷的支付方式和医疗贷款等。通过合作与联盟，将金融服务融入到客户的日常生活和生产经营中，拓展客户群体，提升服务价值。

　　(二)加强市场调研

　　定期开展市场调研，了解市场动态、客户需求和竞争对手情况。通过问卷调查、访谈、焦点小组等方式，收集客户对服务的意见和建议，以及对金融产品的需求偏好。分析市场趋势和客户需求的变化，为银行的产品创新和服务优化提供依据。例如，针对中小企业客户开展市场调研，了解其融资需求、经营困难和对银行服务的期望，据此开发适合中小企业的服务方案，提高银行对中小企业客户的服务质量和市场竞争力。

　　(三)重视客户反馈

　　建立完善的客户反馈机制，畅通客户反馈渠道。鼓励客户对银行的服务质量进行评价和反馈，及时处理客户的投诉和建议。对客户反馈的问题进行深入分析，找出问题的根源，并采取针对性的措施加以改进。同时，将客户反馈的信息作为员工绩效考核和服务质量改进的重要依据，形成以客户为中心的服务文化。对客户投诉进行分类统计和分析，定期向管理层汇报，推动相关部门和人员进行整改，不断提升客户满意度。

　　提升银行服务质量是一项长期而系统的工程，柘城农商银行在练好内功的基础上，积极借助外力，实现内外协同发展。未来，柘城农商银行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务流程、提升服务质量，为客户提供更加优质、便捷、高效的金融服务。